Política de devoluciones

1. ¿En qué casos puede solicitarse una devolución?

• Cuando el producto entregado no corresponda al solicitado.
• Cuando el producto llegue dañado, incompleto o con defecto visible.
• Cuando exista un defecto de fabricación o funcionamiento sujeto a garantía.
• Cuando SERUR, por criterio comercial, acepte la devolución de un producto sin uso y en condiciones aptas para revisión.

2. Requisitos generales

• Presentar la solicitud dentro de los 15 días naturales posteriores a la entrega.
• Relacionar la solicitud con el pedido o comprobante de compra correspondiente.
• Entregar, cuando aplique, accesorios, piezas, manuales, pólizas y empaque original.
• No presentar daño derivado de mal uso, instalación incorrecta, golpes, humedad, alteraciones o manipulación indebida.

3. Casos en los que no procede

• Productos hechos sobre pedido, personalizados o solicitados especialmente para el cliente.
• Productos usados, instalados, armados, conectados, modificados o intervenidos después de la entrega.
• Consumibles, químicos, selladores, adhesivos, lubricantes, pinturas, recubrimientos o similares que hayan sido abiertos o utilizados.
• Productos con daño ocasionado por almacenamiento incorrecto, humedad, intemperie, accidentes, sobrecarga eléctrica o instalación por personal no calificado, cuando eso afecte la evaluación.
• Productos cuyo origen no pueda vincularse con la compra realizada en SERUR.

4. Cómo iniciar la solicitud

• Ingresar al apartado de Devoluciones.
• Capturar el número de pedido o folio correspondiente.
• Indicar de forma breve el motivo de la devolución.
• Adjuntar fotos o evidencia cuando ayuden a revisar mejor el caso.
• Esperar la validación de SERUR antes de enviar o entregar físicamente el producto, salvo instrucción distinta.

5. Revisión y respuesta

Una vez recibida la solicitud, SERUR revisará la información y, cuando sea necesario, el estado del producto. Después de esa revisión se notificará al cliente si la devolución es procedente y cuál será la solución aplicable.

La solución puede consistir en:

• cambio del producto por uno igual o equivalente, sujeto a existencia,
• reparación, cuando aplique por garantía,
• saldo a favor o nota de crédito, o
• reembolso total o parcial, según corresponda.

6. Reembolsos

Cuando proceda un reembolso, éste se realizará preferentemente al mismo medio de pago utilizado en la compra o por otro medio acordado con el cliente, sujeto a la viabilidad operativa y fiscal.

El tiempo en que el monto se refleje puede depender de bancos, emisores, procesadores de pago o instituciones financieras ajenas a SERUR.

7. Costos de retorno

• Si la devolución procede por error de SERUR, producto incorrecto, daño de origen o garantía aplicable, SERUR cubrirá los costos razonables que correspondan.
• Si la devolución se solicita por conveniencia del cliente y no existe falla atribuible a SERUR, el costo de envío o retorno podrá ser asumido por el cliente.

8. Garantías

Esta política no sustituye ni reduce las garantías legales o convencionales aplicables. Cuando un producto cuente con garantía, su atención también podrá sujetarse a la póliza, al fabricante y a la normatividad correspondiente.

9. Prevención de abuso

SERUR podrá rechazar solicitudes cuando existan indicios razonables de fraude, alteración de evidencia, devolución de artículos distintos a los entregados o uso abusivo de esta política, sin perjuicio de los derechos que legalmente correspondan al consumidor.

10. Interpretación conforme a la ley

En caso de duda o contradicción entre esta política y la legislación aplicable en materia de protección al consumidor, prevalecerá la disposición legal obligatoria que resulte procedente.